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Asuntos relacionados con la normalización en el sector de los servicios

Gestión de personas en UNE
Excelencia en el servicio prestado

La Norma UNE-CEN/TS 16880:2015 establece un modelo de excelencia en la prestación de servicios para crear experiencias excepcionales del cliente, exceder sus expectativas y conseguir su deleite. No se centra en la provisión del servicio básico al cliente, con el que las organizaciones que quieran implantar este modelo, ya deberían contar.

Es aplicable a todo tipo de organizaciones prestadoras de servicios, ya sean privadas, públicas o sin ánimo de lucro.

También ISO está trabajando sobre el concepto de la excelencia en el servicio con nuevos proyectos que ahondan en sus principios, las métricas, la experiencia del cliente y la provisión de un servicio excelente.

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Programa o seminario
"Growing the services industry with ISO standards"

ISO, consciente del potencial de las normas en la prestación de servicios, organizó sendos seminarios internacionales (Ginebra, 2016 y Vancouver, 2017) para analizar las necesidades particulares de este sector y la flexibilidad del sistema de elaboración de normas para darles respuesta. En ambas ocasiones se ha puesto de manifiesto que las normas resultan ser herramientas eficaces para los servicios con la presentación de casos de rotundo éxito. Algunos de ellos se han publicado y están disponibles en la página web de ISO, en el siguiente enlace.

ISO se fija los siguientes retos, apoyándose para ello en sus países miembros:

  • Mantener comunicación permanente con el sector servicios, a través de los miembros de ISO, para comprender y atender sus necesidades
  • Adaptar el sistema de normalización en todo lo posible, sin que pierda ni un ápice de su solidez y credibilidad
  • Dar a conocer la normalización de modo que se aprecien sus beneficios, su flexibilidad y que el liderazgo descansa en los agentes de cada sector

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Balanza símbolo de legislación y justicia
Iniciativa Conjunta por la Normalización. Acción 12

En el marco de la Iniciativa Conjunta por la Normalización (Joint Initiative for Standardisation, JIS) se encuentra la Acción 12 dedicada a fomentar un mayor desarrollo y utilización de normas europeas en el campo de los servicios. Su principal finalidad es que las organizaciones puedan beneficiarse de un verdadero Mercado Único para el sector servicios.


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Para saber más

CEN/TC 447 Normas horizontales para la prestación de servicios

En su programa de trabajo está la elaboración de las siguientes normas europeas:

  • Acuerdos y contratos
  • Selección de un proveedor de servicio (en el ámbito de las compras tanto públicas como privadas)
  • Criterios y parámetros para medir la calidad del servicio
  • Terminología y definiciones en el ámbito de los servicios

​​Puede influir en la redacción de estos proyectos de normas europeas participando en el CTN 309/SC 1 “Normas horizontales en servicios”.

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Guía CEN 15. Elaboración de normas en el sector servicios

El Comité Europeo de Normalización (CEN) publicó la Guía CEN 15:2012 que proporciona apoyo, directrices y una metodología para el desarrollo de normas en el campo de los servicios, ya sean de aplicación general o para un sector específico.

La Guía, traducida por la Asociación Española de Normalización, UNE, se encuentra disponible en español.

Guía CEN 15

Las normas para el sector servicios en la web de la DG GROW

La DG GROW de la Comisión Europea ha generado un espacio especialmente dedicado a la normalización en servicios en su web.

En este enlace podrá mantenerse informado de las políticas y novedades en materia de normalización en el campo de los servicios.

DG GROW de la Comisión Europea