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Actualidad

Nueva Norma Internacional para Contact Center

2018-04-13

Se ha presentado la nueva Norma Internacional ISO 18295 durante una jornada organizada por la Asociación Española de Normalización, UNE y la Asociación Española de Expertos en la Relación (AEERC). Este documento normativo ha sido adoptado al catálogo de normas español, como Norma UNE-EN ISO 18295:2018.

El estándar especifica los requisitos de calidad para la prestación de servicios de los Centros de Contacto con el Cliente (CCC), tanto internos como subcontratados, proporcionando directrices en su interacción con el cliente. Entre otras ventajas, esta Norma supone un paso más hacia la gestión excelente de los servicios de un CCC y permite la adecuada gestión del desempeño, incrementando la eficiencia del servicio.

La Norma sustituye a la UNE-EN 15838:2010. Entre otras mejoras, la ISO tiene una mayor proyección internacional, y está siendo ya implantada en varios países en el mundo por lo que tendrá una aceptación mucho mayor en el mercado. Además, la Norma ISO estructura de forma más clara la relación entre las tres partes (organización cliente, CCC y cliente final).

Asimismo, mejora la experiencia y satisfacción del cliente.