La Asociación Española de Normalización, UNE, y el Service Management Institute (SMI) celebraron el 16 de noviembre un encuentro “Hacia la Excelencia del Servicio" con el objetivo presentar el relevante papel de los estándares para el sector servicios con un enfoque transversal.
Se informó sobre los comités técnicos que operan en el sistema de normalización y que están desarrollando documentos de alto valor para las empresas, las Administraciones públicas y todo tipo de organizaciones.
Además, se presentó la Norma internacional ISO 23592, modelo para la prestación de un servicio excelente y se debatió sobre el valor de las normas para aquellas entidades que son conscientes de la importancia de cumplir con su compromiso con sus clientes y grupos de interés. De la mano del Presidente Global del SMI, se reflexionó sobre la importancia de evolucionar desde la gestión hacia la excelencia en el servicio.
Por último, se facilitó el debate entre todos los asistentes para enriquecer el conocimiento sobre esta materia y conocer el interés por involucrarse activamente en la normalización para el sector servicios.
A esta sesión asistieron Luis Morán (SMI), Matthias Gouthier (ISO), Javier Peris (SMI), Zaida Sampedro (Comunidad de Madrid), Ana Mª Pont Pérez (Ayuntamiento de Valencia), Víctor Osuna (Ayuntamiento de Córdoba) y Elena Ordozgoiti (UNE).
Programa
12:00 Bienvenida. Objetivo de la sesión
- Elena Ordozgoiti
Responsable de Negocio Sector Servicios de
UNE
12:10 Apoyo del sistema de normalización al sector servicios. Normas ISO-EN-UNE
- Elena Ordozgoiti
Responsable de Negocio Sector Servicios de
UNE
12:20 Apoyo del Service Management Institute SMI al Comité Técnico de Normalización del Sector Servicios de UNE
- Luis Morán
Chief Knowledge Officer del
Service Management Institute SMI
Secretario del
CTN-UNE 71/SC40 Gestión de servicios de TI y Gobierno de TI
12:30 Norma ISO 23592:2021 Service excellence. Principles and model
- Matthias Gouthier
Presidente del
ISO/TC 312 Excelencia en el servicio
(Intervención en inglés)
13:00 Desde la Gestión hasta la Excelencia del Servicio
- Javier Peris
Presidente Global del
Service Management Institute SMI
13:30 Mesa de expertos. La Excelencia en el Servicio en la Administración Pública
Modera:
- Javier Peris
Presidente Global del
Service Management Institute SMI
Participan:
- Zaida Sampedro
Subdirectora General de Transformación y Gestión del Cambio en la Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid - Ana Mª Pont Pérez
Directiva Pública Responsable de la Oficina de Proyectos Europeos del
Ayuntamiento de Valencia - Víctor Osuna
Director General de Modernización Digital del
Ayuntamiento de Córdoba
14:00 Coloquio con los asistentes
14:10 Conclusiones. Próximos pasos
- Elena Ordozgoiti
Responsable de Negocio Sector Servicios de
UNE - Luis Morán
Chief Knowledge Officer del
Service Management Institute SMI
14:30 Cierre del Encuentro
